DENTALAIR
Mondzorg met passie
Waarschijnlijk gaat er bij mondhygiëneprofessionals een belletje rinkelen bij de naam Dentalair. Als bijzonder familiebedrijf heeft Dentalair meer dan 60 jaar ervaring in het ondersteunen van talloze mondzorgprofessionals in Nederland. Of het nu gaat om de praktijkbouw, interieurinrichting, of de benodigde apparatuur, Dentalair staat altijd paraat. Om alle professionals van Dentalair optimaal van de juiste informatie te voorzien, schakelde het bedrijf Dockbite in om een Customer Relationship Management tool (CRM) te ontwikkelen.
De ontwerpvraag
Niet omdat Dentalair na al die jaren nog geen CRM-tool gebruikte, maar omdat het huidige systeem niet meer voldeed aan de behoeften van de gebruikers. Functionaliteiten zoals een volledig overzicht van de contacthistorie en bestellingen van andere afdelingen binnen Dentalair ontbraken. Het systeem werd niet optimaal benut; vaak werden nog ‘oude’ notitieblokken of eigen Excel-bestanden gebruikt. Tijd dus voor verandering. De wens was duidelijk: Dentalair wilde een CRM-systeem waar alle informatie, ongeacht de afdeling, op één plek gecentraliseerd werd. Dit zou niet alleen prettig zijn voor de medewerkers van Dentalair zelf, maar ook voor hun klanten, die niet constant dezelfde informatie hoefden te herhalen.
Dockbite betrok bij het ontwerp verschillende afdelingen en functies binnen Dentalair. Debiteurenbeheer, sales, vertegenwoordigers, administratieve medewerkers en binnendienst waren essentieel in het voortraject. Gezamenlijk hebben zij tijdens een designsprint de huidige en ideale werkwijzen van elke afdeling vormgegeven, resulterend in de volgende ontwerpvraag: Hoe kunnen gebruikers flexibel werken in een gecentraliseerd systeem dat overzicht en meerdere functionaliteiten biedt? Om deze vraag te beantwoorden, hebben we de eindgebruikers letterlijk en figuurlijk ‘aan de tand gevoeld’. We spraken met verschillende gebruikers om hun specifieke behoeften in kaart te brengen. Deze waardevolle informatie werd gebruikt om een helder toekomstplan voor het ideale CRM-systeem van Dentalair te schrijven.
De oplossing
De oplossing had twee duidelijke doelen: efficiëntie om klantrelatiebeheer te maximaliseren en decentralisatie om zowel intern als extern de tevredenheid te verbeteren. Het systeem is ontworpen met het oog op gebruiksvriendelijkheid en personalisatie, zodat elke Dentalair-professional eenvoudig toegang heeft tot ‘Mijn CRM’ met uitgebreide functionaliteiten. ‘Mijn CRM’ biedt toegang tot verschillende categorieën die het beheer van taken, afspraken en agenda’s vereenvoudigen. De agenda functionaliteit is versterkt door interne toegang tot elkaars agenda’s, wat de samenwerking en planning binnen het team optimaliseert.
Dockbite betrok alle gebruikers zo vroeg mogelijk in het proces voor meer betrokkenheid en waardevolle feedback. Een essentieel onderdeel van ‘Mijn CRM’ is de ‘Relatiekaart’, die een allesomvattend overzicht biedt. Alle informatie over relaties, inclusief gedetailleerde orderhistorie en uitgebrachte offertes, wordt uit andere systemen gehaald en gepresenteerd op de relatiekaart. Hierdoor is iedereen op de hoogte van wat er speelt of heeft gespeeld, wat het team in staat stelt snel en gemakkelijk de interactie geschiedenis met klanten aan te passen aan hun specifieke behoeften.
Andere uitdagingen, zoals dubbele gegevens, behoren tot het verleden. Gebruikers kunnen nu eenvoudig zoeken tussen alle relaties, zonder angst voor dubbele gegevens. Wat onze samenwerking uniek maakt, is de vroege betrokkenheid van verschillende gebruikers met diverse rollen in het proces. Door de gebruiker vanaf het begin mee te nemen, konden ze niet alleen input leveren aan de ontwikkeling van het nieuwe CRM-systeem, maar kregen ze ook de kans om inzicht te krijgen in de veelbelovende mogelijkheden die het systeem biedt. Deze aanpak legt de basis voor een CRM-systeem dat niet alleen voldoet aan de operationele behoeften van Dentalair en Dockbite, maar ook naadloos aansluit op de gebruikerservaring en verwachtingen.
De toekomst
Voor de toekomst hebben Dentalair en Dockbite gezamenlijk een overzichtelijke backlog samengesteld, waarbij prioriteiten zorgvuldig zijn bepaald. Toekomstige wensen omvatten onder meer een koppeling met financiële gegevens voor meer inzicht en stuurcijfers, en een wizard om eenvoudig documenten of offertes in de juiste huisstijl te creëren. Dentalair waardeert de manier van werken, met korte sprints, frequente feedbackloops en betrokkenheid van gebruikers door interviews. Dockbite maakt het verschil qua snelheid, duidelijkheid en klantgerichtheid in de samenwerking.
